3.1    有关质量的术语

3.1.1   质量 quality

一组固有特性（3.5.1）满足要求（.3.1.2）的程度

注1：术语“质量”可作用形容词如差、好或优秀来修饰。

注2：“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。

3.1.2  要求 requiremen

明示的、通常隐含的或必须履行的需求和期望

注1：“通常隐含”是指组织（3.3.1）、顾客（3.3.5）和其他相关方（3.3.7）的惯例或一般做法,所考虑的需示或期望是不言而喻的.

注2：特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求。

注3：规定要求是经明示的要求，如在文件（3.7.2）中阐明.

注4：要求可由不同的相关方提出。

3.1.3  等级 grade

对功能用途相同但质量要求（3.1.2）不同的产品（3.4.2）\过程（3.4.1或体系（3.2.1）所作的分类或分级

示例：飞机的舱级和宾馆的等级分类。

注：在确定质量要求时，等级通常是规定的。

3.1.4  顾客满意 customer satisfaction

顾客对其要求（3.1.2）已被满足的程度的感受

注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。

注2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。

3.1.5  能力 capability

组织（3.3.1）、体系（3.2.1）或过程（3.4.1）实现产品（3.4.2）并使其满足要求（3.1.2）的本领

注：ISO 3534-2中确定了统计领域中过程能力术语。

3.2    有关管理的术语

3.2.1  体系（系统） system

相互关联或相互作用的一组要素

3.2.2  管理体系 management system

建立方针和目标并实现这些目标的体系（3.2.1）

注：一个组织（3.3.1）的管理体系可包括若干个不同的管理体系，如质量管理体系（3.2.3）、财务管理体系或环境管理体系。

3.2.3  质量管理体系  quality management sysytem

在质量（3.1.1）方面指挥和控制组织（3.3.1）的管理体系（3.2.2）

3.2.4  质量方针  quality policy

由组织（3.3.1）的最高管理者（3.2.7）正式发布的该组织总的质量（3.1.1）宗旨和方向

注1：通常质量方针与组织的总方针相一致并为制定质量目标（3.2.5）提供框架。

注2：本标准中提出的质量管理原则可以作为制定质量方针的基础（见 0.2）。

3.2.5  质量目标 quality objective

在质量（3.1.1）方面的追求的目的

注1：质量目标通常依据组织的质量方针（3.2.4）制定。

注2：通常对组织（3.3.1）的相关职能和层次分别规定质量目标.

3.2.6 管理 management

指挥和控制组织（3.3.1）的协调的活动

注：在英语中，术语“management”有时指人，即具有领导和控制组织的职责和权限的一个人或一组人。当“management”以这样的意义使用时，均应有某些修饰词以避免与上述“management”定义所确定的概念相混淆。例如：不赞成使用“Management shall……，”而应使用“top management （3.2.7）shall ……。”

3.2.7  最高管理者 top management

在最高层指挥和控制组织（3.3.1）的一个人或一组人

3.2.8  质量管理 quality management

在质量（3.1.1）方面指挥和控制组织（3.3.1）的协调的活动

注：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针（3.2.4）和质量目标（3.2.5）以及质量策划（3.2.9 ）、质量控制（3.2.10）、质量保证（3.2.11）和质量改进（3.2.12）。

3.2.9  质量策划 quality planning

质量管理（3.2.8）的一部分,致力于制定质量目标（3.2.5）并规定必要的运行过程（3.4.1）和相关资源以实现质量目标

注：编制质量计划（3.7.5）可以是质量策划的一部分。

3.2.10  质量控制  quality control

质量管理（3.2.8）的一部分，致力于满足质量要求（3.1.2）

3.2.11 质量保证 quality assurance

质量管理 （3.2.8）的一部分，致力于提供质量要求（3.1.2）会得到满足的信任

3.2.12  质量改进 quality improvement

质量管理（3.2.8）的一部分，致力于增强满足质量要求（3.1.2）的能力

注：要求可以是有关任何方面的，如有效性（3.2.14）、效率（3.2.15）或可追溯性（3.5.4）。

3.2.13  持续改进 continual improvement

增强满足（3.1.2）的能力的循环活动

注：制定改进目标和寻求改进机会的过程（3.4.1）是一个持续过程，该过程使用审核发现（3.9.5）和审核结论（3.9.6）、数据分析、管理评审（3.8.7）或其他方方法，其结果导致纠正措施（3.6.5）或预防措施（3.6.4）。

3.2.14  有效性  effectiveness

完成策划的活动和达到策划结果的程度

3.2.15  效率  efficiency

达到的结果与所使用的资源之间的关系

3.3    有关组织的术语

3.3.1  组织 organization

职责、权限和相互关系的安排的一组人员及设施

示例：公司、集团、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合。

注1：安排通常是序的。

注2：组织可以是公有的或私有的。

注3：本定义适用于质量管理体系（3.2.3）标准。术语“组织”在ISO/IEC指南2中有不同的定义。

3.3.2  组织结构  organizational structure

人员的职责、权限和相互关系的安排

注1：安排通常是有序的。

注2：组织结构的正式表述通常在质量手册（3.7.4）或项目（3.4.3）的质量计划（3.7.5）中提供。

注3：组织结构的范围可包括有关与外部组织（3.3.1）的接口.。

3.3.3  基础设施 infrastructure

<组织>组织（3.3.1）运行所必需的设施、设备和服务的体系

3.3.4  工作环境 work environment

工作廛所处的一组条件

注：条件包括物理的、社会的、心理的和环境的因素（如温度、承认方式、人体工效和大气部分）。

3.3.5  顾客 customer

接受产品（3.4.2）的组织（3.3.1）或个人

示例:消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。

注：顾客可以是组织内部的或外部的。

3.3.6  供方 supplier

提供产品（3.4.2）的组织（3.3.1）或个人

示例 ：制造商、批发商、产品的零售商或商贩、服务或信息的提供方。

注1：供方可以是组织内部的或外部的。

注2：在合同情况下供方有时称为“承包方”。

3.3.7  相关方  interested party

与组织（3.3.1）的业绩或成就有利益关系的个人或团体

示例：顾客（3.3.5）、所有者、员工、供方（3.3.6）、银行、工会、合作伙伴或社会。

注：一个团体可由一个组织或其一部分或多个组织构成。